N'étant pas habitué à ce type de retrait, je consulte les informations présentes sur le site :
Ok, donc mon produit sera disponible au retrait sous 2 à 5 jours. Mais cela ne dit pas jusqu'à quand je pourrai le retirer.
Je suis plutôt occupé ces jours-ci, mais je veux quand même acheter avant que les stocks soient finis (au cas où...), donc l'information que je cherche n'est pas "à partir de quand", mais "jusqu'à quand" je peux retirer mon produit.
En cherchant sur le site, je finis par trouver ce lien-ci à propos du retrait gratuit :
Bon Googleur que je suis, je décide alors d'utiliser l'artillerie lourde : il est plus simple de trouver l'information via Google que via le site lui-même. Quelle chance ! Les
trois premiers liens tous renvoient vers le site de la Fnac !
"Important ! Vous disposez de 10 jours calendaires pour retirer votre réservation dans la magasin indiqué. Au delà, votre commande sera annulée."
Hum, c'est un peu court, surtout car ils disent que la livraison jusqu'au magasin peut prendre jusqu'à 5 jours. Cela laisse moins d'une semaine dans le pire cas.
Je décide regarder le deuxième lien, juste au cas où, et à la fin de la page, je vois :
"Vous disposez de 30 jours ouvrés, à partir de la date de mise à disposition en magasin de votre commande, pour la retirer."
Mamma mia, 30 jours ouvrés ? C'est une éternité ça ! Excellent, excellent ! Mais, comment ça se peut qu'il y ait une différence aussi grande ? En plus, les liens ont été obtenus via Google, donc sans doute Fnac.com a laissé trainer des vieilles pages non fiables...
Je commande quand même ma liseuse, et j'attends. Quelques jours plus tard, je reçois un email qui m'informe que le produit est disponible pour le retrait. Guess what? Encore une information différente !
"Vous avez 15 jours ouvrés pour retirer votre colis au retrait des achats."
Ok, donc les deux informations précédentes étaient fausses. Toutes les deux disponibles sur le site de la Fnac, mais fausses. Bon, c'est raisonnable, 15 jours ouvrés, c'est plus que ce que je craignais, même si c'est moins qu'une des pages m'avait promis.
Mais ce n'est pas fini... dans le lien de suivi de commande, voici une autre information fort intéressante :
"Vous disposez de 30 jours, après la validation de votre commande, pour retirer votre article."
On retrouve ici les 30 jours !... Mais aucune précision s'il s'agit de jours ouvrables ou calendriers, et le début ici est la date de validation de commande, et non celle de mise à disposition en magasin. Nous avons maintenant ni un, ni deux, ni trois, mais QUATRE versions différentes !
Or, n'aimant point les contradictions, notamment quand il s'agit de moi, simple consommateur lambda, versus la puissance légale d'une société telle que Fnac.com, je décide de les demander, gentiment, ce qui se passe. Juste pour savoir, au cas où, pour d'éventuels achats futurs...
Pendant que je remplis le formulaire de contact sur le site, je remarque un lien qui dit "Pour en savoir plus sur les retraits de produit en magasin, cliquez ici" :
Et en suivant ce lien, je tombe sur le site d'aide en ligne de la Fnac :
"Le délai de retrait de votre achat en magasin est de 10 jours
calendaires suivant la réservation. Passé ce délai, la vente sera
annulée. Dans ce cas, vous serez immédiatement remboursé par crédit,
virement ou annulation si vous avez été débité."
Là, on retrouve à nouveau les 10 jours calendaires ! Très, très inquiétant tout ça !
J'envoie le message au service client, en attendant peut-être juste une remarque du genre "Veuillez nos excuser, l'information correcte est de 'X jours'...", rien de plus. Mais apparemment à la Fnac ils sont un peu trop occupés en ce moment, sans doute à cause des soldes, et donc ma question n'aura pas de réponse :
Monsieur X,
Vous nous avez adressé un e-mail concernant le suivi de votre commande et celui-ci n'a pas été traité aussi rapidement que nous l'aurions souhaité. Nous vous prions de bien vouloir nous en excuser. Il est probable que votre requête ait déjà été solutionnée, dans ce cas, veuillez ne pas tenir compte de ce mail et ne pas y répondre. Toutefois, si elle reste d'actualité, faites-le nous savoir afin de vous apporter cette fois-ci une réponse plus appropriée de la part de l'Equipe Fnac.com. Nous vous invitons de ce fait à nous joindre de préférence par téléphone du lundi au samedi entre 9h et 19h30. Sachez que nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients et nous vous renouvelons encore toutes nos excuses pour notre réponse tardive. Nous vous remercions de votre compréhension. Cordialement, XXXX XXXXXX Conseiller clientèle Fnac.com |
Désolé, mais je ne vais pas passer du temps et dépenser mon argent pour corriger votre site, monsieur. Les lois de protection au consommateur m'aideront si j'aurai besoin.
Note : depuis que j'ai reçu ce message, je suis allé à nouveau voir les conditions générales de vente, et j'ai retrouvé l'information suivante :
"A défaut de retrait dans le magasin concerné du ou des produits achetés
dans les 30 jours calendaires suivant la réservation et/ou commande du
ou des produits, celle-ci sera résolue de plein droit. Dans ce cas vous
serez immédiatement remboursé dans les conditions de l’article 7 si vous
avez été débité."
Cela suggère que 30 jours est la durée "correcte", mais dans ce cas, pourquoi toutes les informations contradictoires ? J'aimerais bien avoir gardé les conditions telles qu'elles étaient l'autre jour... tiens, pourquoi pas utiliser la Wayback Machine pour voir à quoi ressemblait la page il y a quelques jours ?
J'essaie, en m'attendant à trouver l'historique des CGV, mais... eh non, la Fnac a appris avec le parti conservateur britannique qu'il faut bien empêcher ces méchants archivistes de faire une copie des pages importantes !
Bien sûr, la page initiale de la Fnac est toujours archivée, là où il y a les beaux produits à regarder et tout, mais là où il y a les contrats... robots.txt le bloque :
Page cannot be crawled or displayed due to robots.txt.
Bien joué ! Les malins, toujours un pas devant...
Conclusion : le site de la Fnac est louche ! Heureusement que les lois de protection au consommateur ont tendance à favoriser celui-ci... mais jusqu'à quand ?
En tout cas, je vais me dépêcher d'aller retirer mon produit dans le magasin, car sinon bientôt la durée peut changer à nouveau !