Design 0 x 2 Pizza Hut

Pizza Hut a fait un double strike aujourd'hui.

Je voudrais commander une pizza chez eux. Je me rends donc sur leur site Internet pour livraison. Même s'il n'est pas le plus ultra-moderne du design, il est quand même assez sympatique et ergonomique :

Vous voyez le gros bouton rouge, "COMMANDER - TAPEZ EN CAS D'URGENCE" ? Moi non plus.

Au début, je suis atteint de cécité à la bannière (banner blindness), le phénomène qui fait que les gens automatiquement ignorent des morceaux d'un texte car il est implicitement associé à de la publicité.

Ici, c'est la forme du bouton qui a causé ma cécité temporaire, car il est tellement gros que cela ne ressemble pas à un bouton à première vue. Je vois très clairement le bouton "NOS PROMOS" par contre, qui a un bon contraste et une forme rectangulaire plutôt habituelle.

Bref, j'ai fini par trouver le bouton, et j'ai bien tapé, même si ce n'était pas une urgence. Voici que, pour ma tristesse, je tombe sur ce que je craignais :

Un login obligatoire avant même de savoir si je peux commander ! 

Or, leur concurrent Domino's, sur leur site de commande en ligne, est beaucoup plus futé : la première chose qu'il demande est le code postale et l'adresse, pour savoir tout de suite si le client pourra être livré ou non. Il n'y a pas de sens de vouloir faire autrement : un client qui ne peut pas se faire livrer n'intéresse pas à Pizza Hut ! Sauf s'ils pensent que cela sert pour de la prospection...

Bref, j'insiste quand même, pour voir combien il faut remplir avant de connaître la vérité.

Civilité (en commençant par "Mademoiselle", qui est tombé en désuétude... non, je pinaille), Nom, Prénom, E-mail, Téléphone, Code postal, Rue, Numéro, Mot de passe, Confirmation de mot de passe, et Date de naissance. Ouf ! Beaucoup plus ennuyant que chez le concurrent...

On voit bien qu'ils veulent faire de la prospection au coût du client : "Nombre d'enfants", "Je suis Etudiant/En couple/Parent", "Je souhaite recevoir la newsletter/des courriers postaux/des sms/des infos de mon Pizza Hut", "Je suis intéressé par : Les promos, Le ciné...". Et vous, Pizza Hut, êtes-vous intéressés par vos clients ? Cela ne semble pas être le cas ici.

Bien sûr, je remplis le profil rapidement (avec de fausses données bien sûr). Surtout ne pas leur donner des informations personnelles à titre gratuit !

Si vous utilisez Firefox, il y a plein d'extensions pour aider dans ce type de situation, comme Autofill Forms, qui remplit automatiquement les formulaires. On lui met un faux profil et voilà !

Enfin, je m'inscris, et là, strike deux ! Pizza Hut est un offenseur du texte en clair ! Cela veut dire qu'ils renvoient votre mot de passe en clair, un possible indicatif de manque de sécurité envers les données confidentielles des utilisateurs. Si vous réutilisez vos mots de passe, le jour où Pizza Hut sera hacké, votre mot de passe sera distribué partout, adieu les comptes liés !

(Yopmail est assez pratique pour ce genre de situation.)

Bref, tout ça pour enfin commander ma pizza... non ?

"Votre Pizza Hut n'accepte momentanément pas les commandes"

"Your address is not valid for a delivery"

Non, mais sérieux ? Tout ça pour me dire, en deux langues et avec un message en français peu clair, et un message en anglais plus précis mais également décevant, que je NE PEUX PAS COMMANDER ?

POURQUOI NE PAS L'AVOIR DIT PLUS TOT ? MAINTENANT JE SUIS ENRAGÉ, PIZZA HUT ! VOUS PERDEZ UN CLIENT ET VOUS GAGNEZ UN ENNEMI !

Voilà pourquoi il ne faut pas trop tarder pour donner de mauvaises nouvelles.

Pizza Hut, j'aime bien vos pizzas. Votre site aussi, il est assez clean, propre, et sauf pour le souci avec le mot de passe (minimisé par le fait que, en cas d'oubli, un nouveau mot de passe est généré), il a tout pour réussir... si vous prenez en charge les besoins du client d'abord.

Sur ce, je pars diner des pâtes réchauffées.

Iberia.com - l'i18n, ce n'est pas que de la traduction !

Iberia.com est un site classique pour les erreurs d'UX. Je n'ai pas le temps d'en détailler ici, mais plus tard je ferai une série complète pour montrer quelques défauts qui nuisent à son utilisation.

Comme exemple rapide, voici une capture d'écran de la page d'accueil du site (version française) :

On voit, en bas au centre, dans "Vos destinations favorites depuis Paris" :

"Nous vous recommandons: Fuerteventura, Madrid, Sao Paulo, Madrid, Madrid, Madrid"

Sur la page en espagnol et même sur la version en anglais, je n'ai pas vu de message répété. Cela semble clairement une erreur spécifique à la version française, et sans doute d'autres langues "moins rentables".



Si vous avez déjà essayé le service clients par téléphone d'Iberia, vous avez sans doute remarqué qu'ils n'hésitent pas à baisser les coûts, en plongeant la qualité (standards bruyants, conseillers qui prennent une éternité à trouver les informations, et ne comprennent pas toujours ce qu'on demande...). Ce n'est pas par hasard que leur site Web en souffre aussi.

Juste pour en finir : la partie la plus problématique des sites Internet est, souvent, celle qui est la plus agréable : la partie "réclamations", "remboursements", enfin, tout ce qui ne concerne le client qu'une fois que son argent a déjà été pris. Bien sûr, Iberia n'échappe pas à la règle : en cliquant sur "Aide", je suis allé sur "Gestion des réservations", sur le lien suggéré en haut, "Comment demander le remboursement de la quantité payée pour une réservation anticipée de siège payante", et ensuite sur "Formulaire de demande de remboursement", et bingo ! Une page mal-testée !

Un peu d'italien, s'il vous plaît ? On voit quand même plus loin, en bas, le texte en français original. Bref, une erreur mineure quand même. Beaucoup moins grave que celle d'avoir choisi une certaine société...

Fnac, retrait en magasin et incohérence

Ce janvier 2014, pendant la période de soldes, j'ai commandé un produit soldé chez Fnac.com, et j'ai choisi l'option "retrait en magasin" pour économiser les frais de livraison.

N'étant pas habitué à ce type de retrait, je consulte les informations présentes sur le site :

Ok, donc mon produit sera disponible au retrait sous 2 à 5 jours. Mais cela ne dit pas jusqu'à quand je pourrai le retirer. 
Je suis plutôt occupé ces jours-ci, mais je veux quand même acheter avant que les stocks soient finis (au cas où...), donc l'information que je cherche n'est pas "à partir de quand", mais "jusqu'à quand" je peux retirer mon produit.

En cherchant sur le site, je finis par trouver ce lien-ci à propos du retrait gratuit :

Qui m'amène à une page avec des informations sur tous les types de livraison... mais rien qui précise ce que je veux savoir.

Bon Googleur que je suis, je décide alors d'utiliser l'artillerie lourde : il est plus simple de trouver l'information via Google que via le site lui-même. Quelle chance ! Les 
trois premiers liens tous renvoient vers le site de la Fnac !

Je clique sur le premier lien, et je tombe sur une page qui dit enfin ce dont j'ai besoin :

"Important ! Vous disposez de 10 jours calendaires pour retirer votre réservation dans la magasin indiqué. Au delà, votre commande sera annulée."

Hum, c'est un peu court, surtout car ils disent que la livraison jusqu'au magasin peut prendre jusqu'à 5 jours. Cela laisse moins d'une semaine dans le pire cas.

Je décide regarder le deuxième lien, juste au cas où, et à la fin de la page, je vois :

"Vous disposez de 30 jours ouvrés, à partir de la date de mise à disposition en magasin de votre commande, pour la retirer."

Mamma mia, 30 jours ouvrés ? C'est une éternité ça ! Excellent, excellent ! Mais, comment ça se peut qu'il y ait une différence aussi grande ? En plus, les liens ont été obtenus via Google, donc sans doute Fnac.com a laissé trainer des vieilles pages non fiables...

Je commande quand même ma liseuse, et j'attends. Quelques jours plus tard, je reçois un email qui m'informe que le produit est disponible pour le retrait. Guess what? Encore une information différente !

"Vous avez 15 jours ouvrés pour retirer votre colis au retrait des achats."

Ok, donc les deux informations précédentes étaient fausses. Toutes les deux disponibles sur le site de la Fnac, mais fausses. Bon, c'est raisonnable, 15 jours ouvrés, c'est plus que ce que je craignais, même si c'est moins qu'une des pages m'avait promis.

Mais ce n'est pas fini... dans le lien de suivi de commande, voici une autre information fort intéressante :

"Vous disposez de 30 jours, après la validation de votre commande, pour retirer votre article."

On retrouve ici les 30 jours !... Mais aucune précision s'il s'agit de jours ouvrables ou calendriers, et le début ici est la date de validation de commande, et non celle de mise à disposition en magasin. Nous avons maintenant ni un, ni deux, ni trois, mais QUATRE versions différentes !

Or, n'aimant point les contradictions, notamment quand il s'agit de moi, simple consommateur lambda, versus la puissance légale d'une société telle que Fnac.com, je décide de les demander, gentiment, ce qui se passe. Juste pour savoir, au cas où, pour d'éventuels achats futurs...

Pendant que je remplis le formulaire de contact sur le site, je remarque un lien qui dit "Pour en savoir plus sur les retraits de produit en magasin, cliquez ici" :

Et en suivant ce lien, je tombe sur le site d'aide en ligne de la Fnac :

"Le délai de retrait de votre achat en magasin est de 10 jours calendaires suivant la réservation. Passé ce délai, la vente sera annulée. Dans ce cas, vous serez immédiatement remboursé par crédit, virement ou annulation si vous avez été débité."

Là, on retrouve à nouveau les 10 jours calendaires ! Très, très inquiétant tout ça !

J'envoie le message au service client, en attendant peut-être juste une remarque du genre "Veuillez nos excuser, l'information correcte est de 'X jours'...", rien de plus. Mais apparemment à la Fnac ils sont un peu trop occupés en ce moment, sans doute à cause des soldes, et donc ma question n'aura pas de réponse :

Monsieur X, Vous nous avez adressé un e-mail concernant le suivi de votre commande et celui-ci n'a pas été traité aussi rapidement que nous l'aurions souhaité. Nous vous prions de bien vouloir nous en excuser. Il est probable que votre requête ait déjà été solutionnée, dans ce cas, veuillez ne pas tenir compte de ce mail et ne pas y répondre. Toutefois, si elle reste d'actualité, faites-le nous savoir afin de vous apporter cette fois-ci une réponse plus appropriée de la part de l'Equipe Fnac.com. Nous vous invitons de ce fait à nous joindre de préférence par téléphone du lundi au samedi entre 9h et 19h30. Sachez que nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients et nous vous renouvelons encore toutes nos excuses pour notre réponse tardive. Nous vous remercions de votre compréhension. Cordialement, XXXX XXXXXX Conseiller clientèle Fnac.com

Désolé, mais je ne vais pas passer du temps et dépenser mon argent pour corriger votre site, monsieur. Les lois de protection au consommateur m'aideront si j'aurai besoin.

Note : depuis que j'ai reçu ce message, je suis allé à nouveau voir les conditions générales de vente, et j'ai retrouvé l'information suivante :

"A défaut de retrait dans le magasin concerné du ou des produits achetés dans les 30 jours calendaires suivant la réservation et/ou commande du ou des produits, celle-ci sera résolue de plein droit. Dans ce cas vous serez immédiatement remboursé dans les conditions de l’article 7 si vous avez été débité."

Cela suggère que 30 jours est la durée "correcte", mais dans ce cas, pourquoi toutes les informations contradictoires ? J'aimerais bien avoir gardé les conditions telles qu'elles étaient l'autre jour... tiens, pourquoi pas utiliser la Wayback Machine pour voir à quoi ressemblait la  page il y a quelques jours ?

J'essaie, en m'attendant à trouver l'historique des CGV, mais... eh non, la Fnac a appris avec le parti conservateur britannique qu'il faut bien empêcher ces méchants archivistes de faire une copie des pages importantes !

Bien sûr, la page initiale de la Fnac est toujours archivée, là où il y a les beaux produits à regarder et tout, mais là où il y a les contrats... robots.txt le bloque :

Page cannot be crawled or displayed due to robots.txt.

Bien joué ! Les malins, toujours un pas devant...

Conclusion : le site de la Fnac est louche ! Heureusement que les lois de protection au consommateur ont tendance à favoriser celui-ci... mais jusqu'à quand ?

En tout cas, je vais me dépêcher d'aller retirer mon produit dans le magasin, car sinon bientôt la durée peut changer à nouveau !